Interactive Voice Response 
IVR son las siglas de Interactive Voice Response,
que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva. También se
utiliza el término VRU (Voice Response Unit).
Consiste en un sistema telefónico que es capaz de
recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz
y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no"
u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a
entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u
otras operaciones.
El IVR
(Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o entidades
que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de
personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad.
Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.
Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para
enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de
intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.
En los centros de atención telefónico al cliente, se
usan los IVR's para guiar el
llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica,
reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer
transferencias entre agentes.
Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual
mediante la identificación del número que llama, se puede
saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la
intervención de un telefonista humano.
Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de
servicio: tele votación, encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.
¿Cómo funciona?
El usuario realiza una llamada a un número de
teléfono, el sistema de audio respuesta contesta la llamada y le presenta al
usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menús
de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo
"Presione uno para ventas, dos para administración"). El usuario
elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y
navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que
el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.
Tecnología Involucrada
El IVR para
brindar mejores servicios involucra otras tecnologías como
- DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Propia de la telefonía, es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.
- TTS (Text To Speech): Iniciada en la informática, le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.
·
ASR (Reconocimiento de Voz): Iniciada por la informática. Le da la capacidad de reconocer las palabras del
usuario y aceptarlas como órdenes.
¿Cómo funciona el IVR?
El usuario realiza una llamada a un
número de teléfono, el sistema de audio respuesta contesta la llamada y le
presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante
mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por
ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración"). El
usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del
teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información
solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.
¿Qué significa
SVR?
La Recuperación de Desastres Simplificada de Voz (SVR) es un revolucionario servicio que protege a las empresas. Con
esta la tecnología SVR se asegura que las llamadas entrantes nunca dejen de ser
contestadas por la central telefónica durante una emergencia.
Una vez que el sistema telefónico este protegido con SVR y este presente una falla, solo unos minutos después SVR creará una infraestructura telefónica espejo y enrutará las llamadas para los empleados a números alternos como sus casas, celulares u otros dispositivos.
Entre las Ventajas de IVR
Permite a los
usuarios interactuar con una base de datos a través de teclado del teléfono o
comandos de voz. Los
sistemas de IVR automatizadas las empresas ahorren dinero y los recursos
empleados, mientras que los servicios de rutina y las investigaciones a
disposición del público las 24 horas del día.
La
mayoría de nosotros utilizamos los sistemas de IVR día para hacer cosas como
cuentas bancarias de cheques, gestión de tarjetas de crédito, cheque para
almacenar horas o lugares, o para medicamentos con receta. La interacción
humana no es necesario porque el sistema IVR sólo permite el acceso limitado a
la base de datos, aunque existe una opción podría ser cambiado a un
operador en vivo durante el horario
comercial.
Los sistemas de IVR se utilizan también para informar los problemas no de
emergencia a los servicios de cable o de utilidad, y para programar citas con
el gobierno o las oficinas estatales, por ejemplo, el Departamento de Vehículos
Motorizados. Integración de texto a voz (TTS), la funcionalidad, los sistemas
de IVR pueden ofrecer información dinámica, así, como el clima, noticias,
informes de tráfico o de valores.
Campañas,
encuestas y encuestadores también hacen uso de los sistemas de IVR. En estos
casos, el sistema coloca las
llamadas salientes. Una voz grabada le hace
preguntas y pide respuestas simples, como sí, no o indecisos. El sistema IVR
habría limitado a un intenso integrado de reconocimiento de voz, dependiendo de
los requisitos de la solicitud. Las respuestas también pueden ser dirigidas a
través del teclado del teléfono. Pulse 1 para sí y 2 para
no, , por ejemplo. Automatización IVR permite llegar a mucha más gente que
en realidad a través de la dotación teléfonos.
Por
lo general, los sistemas de IVR se instalan en la casa, sin embargo, , hay
también los proveedores de
soluciones externalizadas, o PSO. IVR Estos proveedores de mantener el sistema
en sus propias instalaciones, la integración a través de la red del cliente.
OSP soluciones tienen sus ventajas y desventajas. Ventajas evidentes son evitar
la instalación de una infraestructura de IVR nuevo, y una IVR de personal experto para
mantener el sistema. Las desventajas pueden incluir una serie de
características o de una plantilla que
no podrían ajustarse a su modelo de negocio, así como lo desea, y se entregó el
control de las funciones críticas aplazado hasta el sistema IVR.
Mal diseño de los sistemas de IVR son
a menudo criticados por el público para la prestación de asistencia no
es fácil o muy útil. El diseño del
objetivo de cualquier sistema IVR debe ser conseguir que el cliente lo que
necesita en tan pocos pasos como sea posible permitiendo al mismo tiempo la
seguridad y necesidades logísticas. Los motores de búsqueda revelan una
multitud de vínculos a los sistemas de IVR y proveedores de soluciones para
ayudarle a encontrar el sistema IVR adecuado para su negocio.
Un sistema de IVR se compone básicamente de los siguientes elementos:
- Servidor dedicado
- Tarjetas de voz
- Software especializado
- Aplicación de IVR
- Base de datos local
- Interfaces de datos a otras bases de datos
- Enlaces telefónicos
- Sistema de reportes y estadísticas
- Administración remota
Interacción de las Aplicaciones IVR con bases de datos como ser:
- Centura SQLBase
- DB2 IBM AS/400
- Domino
- FireBirdSQL ,FrstSQL/J Embedded Mobile, FirstSQL/J Enterprise Server
- Informix
- InterBase
- MS Access
- MS SQL Server
- MySQL
- Oracle
- SAP DB
- Sybase
- dBase
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